Dopo aver puntato tutto sull’intelligenza artificiale, Klarna, una delle principali fintech svedesi specializzate nei servizi Buy Now, Pay Later (BNPL), è costretta a fare un passo indietro. L’azienda, che due anni fa aveva sostituito centinaia di dipendenti con soluzioni automatizzate, sta ora cercando di riassumere personale umano, ammettendo che l’IA, da sola, non è stata all’altezza delle aspettative.
Il fallimento dell’automazione totale secondo Klarna
Nel 2023, Klarna aveva interrotto del tutto le assunzioni e ridotto drasticamente l’organico, adottando in modo aggressivo l’intelligenza artificiale generativa in collaborazione con OpenAI. Il CEO Sebastian Siemiatkowski dichiarava con entusiasmo che l’IA stava già svolgendo mansioni equivalenti a quelle di 700 operatori del servizio clienti, generando un risparmio di oltre 10 milioni di dollari in costi di marketing e servizi esternalizzati.
Ma nel 2025, il tono cambia. In un’intervista riportata da Futurism, Siemiatkowski ha riconosciuto i limiti dell’automazione: “Dal punto di vista del brand, è essenziale far sapere ai clienti che ci sarà sempre un essere umano disponibile, se desiderano interagire con qualcuno. Puntare solo al risparmio ha comportato un calo significativo della qualità del servizio”.
Il ritorno dell’umano nell’era dell’IA
Secondo i documenti relativi alla IPO presentati a marzo 2025, il numero dei dipendenti a tempo pieno in Klarna è passato da 5.527 nel dicembre 2022 a soli 3.422 un anno dopo. Ora, l’azienda si prepara a invertire la rotta con una nuova campagna di assunzioni. Il focus? Riportare in azienda il “tocco umano”, fondamentale per gestire le relazioni con i clienti, garantire empatia e personalizzazione—elementi che l’IA, per ora, non riesce a replicare con efficacia.
Klarna non è sola: altri colossi stanno rivedendo l’approccio all’IA
Klarna non è l’unica azienda a dover ripensare la propria strategia basata sull’intelligenza artificiale. All’inizio del 2025, CrowdStrike, la nota azienda di cybersecurity coinvolta in una massiccia interruzione IT globale, ha annunciato il taglio del 5% della sua forza lavoro, giustificandolo con l’adozione crescente di tecnologie AI. Anche Duolingo, celebre piattaforma di apprendimento linguistico, ha confermato che ridurrà progressivamente l’utilizzo di collaboratori esterni per funzioni ormai affidate all’IA, come la valutazione dei contenuti e delle performance.
Tuttavia, secondo un’analisi di MIT Technology Review e Harvard Business Review, molte aziende stanno scoprendo che l’adozione forzata dell’IA, se non accompagnata da una strategia umana integrata, rischia di compromettere la qualità del servizio, la brand reputation e persino la crescita a lungo termine.
L’equilibrio tra automazione e capitale umano
Il caso Klarna rappresenta un campanello d’allarme per tutte le imprese che vedono nell’intelligenza artificiale la soluzione definitiva. L’IA può essere uno strumento potente, ma non è una panacea. Secondo McKinsey & Company, l’automazione produce i migliori risultati quando integra—e non sostituisce—le competenze umane.
In un’epoca in cui la fiducia del cliente è un asset cruciale, il ritorno al personale umano potrebbe non essere solo una correzione temporanea, ma una riscoperta dei veri valori su cui si costruisce un’azienda solida e resiliente.
Fonti autorevoli:
- Futurism – www.futurism.com
- Harvard Business Review – www.hbr.org
- MIT Technology Review – www.technologyreview.com
- McKinsey & Company – The State of AI in 2024 – www.mckinsey.com
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