Attualmente il servizio clienti è in costante trasformazione, ma nonostante il crescente utilizzo delle piattaforme online, le telefonate continuano a essere un canale cruciale per molte aziende. Questo ha portato all’attenzione un aspetto spesso sottovalutato dell’interazione con il cliente: l’esperienza di attesa.
Quando un cliente contatta un’azienda, è frequente che incontri una pausa forzata durante la quale è costretto ad attendere. Questa pausa, necessaria per gestire il carico di chiamate, può influire negativamente sull’umore del cliente e sulla percezione del servizio offerto.
La psicologa cognitiva Emily Chen, esperta in percezione uditiva, spiega: “Aspettare in linea telefonica genera uno stato psicologico particolare. I clienti si trovano in una sorta di ‘limbo’, dove non sono attivamente coinvolti né possono svolgere altre attività, il che aumenta la loro percezione del tempo che passa, spesso portando a frustrazione”.
Un altro aspetto importante dell’attesa telefonica riguarda la scelta della musica. Il professor Leigh VanHandel sottolinea che non esiste un genere musicale che possa soddisfare tutti durante l’attesa. Qualunque sia la scelta, ci saranno sempre clienti a cui piace e altri che la troveranno fastidiosa.
Per evitare reazioni negative, molte aziende optano per musica considerata neutrale, come lo smooth jazz, la musica classica o brani strumentali del genere “easy listening”. Spesso vengono scelte versioni senza testo, per evitare che le parole distraggano o disturbino i clienti durante l’attesa. Questo approccio mira a creare un sottofondo che, pur non essendo amato da tutti, è meno probabile che generi irritazione.
Mark Thompson, esperto in ottimizzazione dell’esperienza del cliente, sottolinea la complessità nella scelta della musica d’attesa: “Le aziende devono trovare un equilibrio tra il genere musicale, la ripetitività e i limiti tecnici delle linee telefoniche”. Alcune aziende optano per canzoni popolari in versione strumentale, altre creano jingle personalizzati che rispecchiano l’identità del marchio. “Negli ultimi anni si sta diffondendo l’uso di paesaggi sonori ambientali”, nota Thompson. “Questi creano un’atmosfera neutrale, che riduce il rischio di provocare reazioni forti”.
Oltre alla scelta dei contenuti, anche gli aspetti tecnici dell’audio rappresentano una sfida. Sarah Nguyen, ingegnere audio specializzata in telecomunicazioni, spiega: “I sistemi telefonici comprimono molto l’audio, il che degrada la qualità del suono. Ciò che in uno studio suona nitido e chiaro, spesso risulta metallico o distorto su una linea telefonica”.
Questa limitazione tecnica aggiunge un ulteriore livello di difficoltà nell’offrire un’esperienza di attesa piacevole. Nguyen osserva: “Stiamo continuamente cercando di ottimizzare l’audio per le linee telefoniche, ma è come cercare di far combaciare un piolo quadrato in un foro rotondo. La larghezza di banda disponibile non è sufficiente per una riproduzione audio di alta qualità”.
Con il cambiare delle aspettative dei clienti, anche le soluzioni delle aziende si stanno evolvendo. Jason Keller, stratega del servizio clienti, mette in evidenza nuove tendenze: “Molte aziende stanno adottando approcci più proattivi, come l’opzione di richiamata, che permette ai clienti di mantenere il loro posto in fila senza dover restare al telefono”.
Altre soluzioni includono l’uso di chatbot o servizi di messaggistica durante l’attesa, offrendo ai clienti alternative per risolvere i loro problemi mentre aspettano di parlare con un operatore umano.
“La chiave è considerare l’attesa non come un momento morto, ma come un’opportunità per migliorare l’esperienza del cliente”, afferma Keller. “Attraverso messaggi informativi, intrattenimento o canali di servizio alternativi, le aziende possono trasformare quello che una volta era un punto di frustrazione in un’opportunità di interazione positiva”.
